Pelayanan Awesome Tidak Cukup dengan SOP

Bang Ridlo

Tulisan ini terinspirasi dari kejadian yang baru saja saya alami di hari Sabtu saat sedang mengunjungi salah satu saudara di Sidoarjo.

Saat itu sudah malam dan kami berencana berpamitan dengan tuan rumah, sebelum itu saya sudah memesan taksi online agar bisa mengantarkan ibu mertua saya dan adik-adik saya duluan.

Nah, pada awalnya pemesanan melalui aplikasi tidak mengalami masalah berarti, kecuali rute dari peta yang disarankan agak sedikit berbeda. Saya sudah memberikan saran kepada driver untuk mengikuti petunjuk dari saya agar tidak terlalu jauh (jika mengikuti peta lebih jauh dan melewati jalan kecil).

Sembari menunggu dan memantau perjalanan driver tersebut, saya baru menyadari bahwa titik jemput taksi tersebut kurang pas dan seketika itu saya mengirimkan pesan teks kepada pengemudi untuk agak masuk ke dalam gang.

Kurang lebih beberapa menit kemudian, taksi tersebut nampak sudah terlihat dari ujung gang, tetapi anehnya dia memilih untuk masuk dengan posisi memundurkan mobilnya. Sedangkan saya sudah menyampaikan bahwa titik jemputnya agak masuk gang kurang lebih 10 meter.

Namun, pengemudi tampak ragu-ragu dan enggan untuk mundur sesuai arahan saya.

“Mohon maaf pak, apakah bisa dibantu agak masuk 10 meteran karena kami membawa balita”.

“TITIK JEMPUT TIDAK SESUAI!”

“Iya pak, mohon maaf tidak akurat titik jemputnya. Bisa dibantu pak?”

Driver tidak membalas pesan, tetapi langsung tancap gas berangkat meninggalkan kami yang sudah siap-siap di depan rumah tuan rumah dengan perasaan beraneka ragam.


Itu merupakan salah satu kejadian yang beberapa saya alami dan mungkin juga sempat saya bercerita ke anda.

Kejadian tersebut menyadarkan saya tentang standar pelayanan sesuai SOP seringkali tidak cukup memenuhi ekspektasi pelanggan.

Memang tidak salah mengikuti SOP, standar, ataupun ukuran lain yang menjadi patokan.

Namun, tidak jarang pula jika kita sekedar memenuhi SOP, rasa empati dan ketulusan kita tentang melayani tidak bertemu di ruang yang sama.

Contoh lain, saat kita di sekolah lalu SOP untuk melayani sampai pada standar menyilakan duduk lalu membantu mereka untuk menyelesaikan urusan kedatangannya di sekolah.

Tidak ada SOP yang mengatur untuk berbasa-basi, beramah tamah saat menunggu kepala sekolah misalnya. Sehingga, kita kembali ke meja resepsionis atau meja kerja dan membiarkan mereka duduk.

Padahal, jika kita meluangkan waktu sebentar saja sekedar untuk menemani tamu ini, mengajak sekedar berbasa-basi dan menggali kebutuhan dari tamu tersebut.

Bagi sebagian orang, basa-basi seperti ini tidaklah penting dan membuang-buang waktu. Tetapi, pengalaman saya selama ini hampir 12 tahun di dunia layanan mulai dari sekolah sampai pabrik.

Ada perasaan yang berbeda, jika kita sekedar dibiarkan dengan ditemani meskipun sekedar basa-basi saat menunggu. Mungkin situasinya berbeda dengan tipe orang yang berbeda pula.

Memberikan lebih di atas standar, menjadikan kita terbiasa tidak hitung-hitungan, mampu ber-empati dan tulus dalam memberikan pelayanan.

Sebab yang kita hadapi adalah manusia yang seringkali tidak bisa di-generalisir dan standarirasi bisa memenuhi ekspektasi mereka.

Jadi, bagi saya memberikan pelayanan di atas standar sudah menjadi ‘standar’ baru baik secara kelembagaan ataupun secara personal.

Jika kita bicara tentang sudut pandang lembaga, maka pemenuhan standar kualitas menjadi standar penilaian akreditasi. Namun apakah lantas menjadi sesuatu yang ‘berbeda’ dan unggul di mata walimurid atau masyarakat?

Meskipun ini juga berkaitan dengan kebiasaan, budaya serta adat-istiadat masing-masing daerah, saya meyakini nilai-nilai pelayanan yang kita berikan berasaskan budaya kebangsaan yang turun-temurun. Kita tidak perlu SOP bukan hanya untuk ramah kepada orang lain ataupun orang asing. Kita juga tidak perlu SOP untuk membeerikan tawaran kepada tamu kita untuk menikmati makan siang. Kita juga tidak perlu SOP untuk memberikan pelayanan lebih.

Lalu bagaimana menurut anda? Apakah anda sependapat dengan saya, atau memiliki pandangan lain tentang melayani? Mari kita diskusikan lebih lanjut..

NB: Ini merupakan salah satu tulisan yang saya kirim via email rutin setiap Senin, harapannya agar awal pekan anda mendapatkan ‘something inspiring‘ seperti judulnya Inspiring Monday. Anda bisa mendapatkan kiriman email rutin seperti ini dengan mengisi formulir Inspiring Monday.

0

Share on:

Leave a Comment