Implementasi Pelayanan Prima di Sekolah dengan TERRA

Bang Ridlo
Latest posts by Bang Ridlo (see all)

Tulisan ini merupakan resume dari KELF Talks episode 2 yang terselenggara hari Selasa malam (10/01/23) melalui ruang virtual.

Topik utamanya sebenarnya Bagaimana Membangun Budaya Excellent Service di Sekolah. Namun, kali ini sebelum membahas tentang “budaya” kita perlu tahu sebenarnya seperti apa praktik pelayanan prima di sekolah.

Ada banyak sekali teori dan pilihan genre untuk mengaplikasikan pelayanan prima di sekolah. Salah satunya yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk pada tahun 1988 berupa SERVQUAL (Skala Pengukuran Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Layanan).

Servqual ini berupa 22 item pertanyaan yang menguji persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan. Akhir dan rekomendasi penelitian ini merekomendasikan untuk menerapkan Servqual pada bidang selain bisnis.

Jika item-item di Servqual ini dibuat kategori, maka ada 5 dimensi yang mewakili dan disingkat dengan TERRA. Kategori yang mewakili dimensi item-item yang ditanyakan kepada konsumen.

Apa saja Pelayanan Prima TERRA?

1. Tangible

Dimensi tangible dalam pelayanan prima adalah sesuatu hal yang tampak (bisa dilihat). Implementasi dari dimensi tangible di sekolah seperti:

  • Kebersihan dan kerapian ruangan di sekolah
  • Penampilan guru dan karyawan
  • Keindahan penampilan gedung sekolah

Aspek berwujud di sekolah apapun itu, menjadi ukuran seberapa berkualitas layanan kita dipersepsi walimurid. Maka, tidak heran beberapa sekolah besar sangat memperhatikan dimensi tangible ini karena begitu mudahnya seseorang menilai dari penampilan, meskipun tidak menjadi gambaran utuh dan sebenarnya.

2. Empathy

Dimensi empati berupa perilaku dan budaya empati yang terbangun di sekolah terutama yang berhubungan langsung dengan walimurid.

Empati jika didefiniskan sederhana merupakan seberapa baik kita merasakan apa yang oranglain rasakan.

Maka, jika kita berargumen bahwasanya kita ber-empati kepada walimurid yang datang ke sekolah. Kita mestinya mampu merasakan apa yang mereka rasakan. Jika mereka kebetulan datang ke sekolah dalam rangka menyampaikan komplain atas sesuatu hal yang membuat mereka kecewa. 

Maka, kita perlu memahami apa yang mereka rasakan sebenarnya. Kemampuan memahami ini disebut empati dan terlihat dari bagaimana kita bertindak.

Contoh sederhana, saat ada walimurid yang telah datang lebih awal untuk menjemput putranya di sekolah. Empati kita diuji dengan melihat kejadian tersebut dan kebetulan kita sedang tidak ada jam mengajar. Kita memiliki beberapa pilihan, pertama tidak memperdulikannya sebab kita merasa bukan urusan dan jobdesc kita untuk memberikan ‘sesuatu’ kepada walimurid tersebut.

Beda cerita jika kita memiliki empati yang tinggi saat melihat kejadian tersebut. Kita dengan serta merta bertanya putra/i yang akan dijemput, mempersilakan untuk menunggu di tempat yang lebih nyaman dan lain-lain.

Kepedulian sederhana saat melihat ada sampah, benda yang tidak berada pada tempatnya, kerapian sandal sepatu di depan pelataran masjid, merupakan wujud budaya empati yang terbangun. 

Empati ini menjadi cerminan seberapa berkualitas layanan yang kita berikan dan diterima oleh walimurid.

3. Reliability

Dimensi reliability ini berarti sebera profesional (andal) dalam memberikan layanan kepada pelanggan dalam hal ini walimurid. 

Dimensi ini bisa dan diimplementasikan sesuai dengan bidang kerja di sekolah. Contoh: Jika peran sebagai security disebut andal ada beberapa kompetensi dan skill yang wajib dimiliki seperti, 5 S, melayani tamu, beladiri dasar, K3, dll.

Jika peran sebagai guru, maka dikatakan reliable saat guru tersebut mampu menunjukkan kompetensi kepribadian, pedagogik, sosial dan profesional.

4. Responsivenes

Dimensi responsiveness menunjukkan seberapa cepat respon kita terhadap situasi dan kondisi yang terjadi, khususnya yang berhubungan dengan kebutuhan pelanggan atau walimurid.

Misal, banyak walimurid yang membutuhkan informasi yang jelas terkait dengan alokasi SPP bulanan yang diinformasikan oleh walikelas masing-masing. Jika kita ingin dinilai memiliki layanan yang prima, maka pemenuhan dimensi responsiveness adalah bersegera untuk membuat publikasi yang jelas tentang alokasi SPP yang dirasa kurang jelas oleh walimurid.

Ini bukan hanya tentang jawaban dari komplain walimurid, tetapi juga tentang seberapa tanggap kita dalam memahami apa yang dibutuhkan. Sebab, tidak jarang kebutuhan mereka tidak langsung disampaikan secara verbal ataupun tertulis. Namun, terlihat dari gesture, ataupun bisa juga berbasis pengamatan yang kita lakukan.

5. Assurance

Dimensi assurance biasanya saya kaitkan dengan garansi mutu yang dijanjikan oleh lembaga kepada walimurid saat PPDB/PSB ataupun media promosi yang diberkan.

Artinya, siswa yang kita janjikan memiliki serangkaian kompetensi, skill ataupun perilaku saat mereka hendak lulus menjadi pembuktian seberapa prima layanan yang kita berikan.

Jika garansi mutu yang kita janjikan terbukti dan bisa dirasakan oleh walimurid, maka dimensi ini terpenuhi. Sebaliknya, jika mereka melihat dan merasa sekolah kita hanya sekedar ‘janji’ tanpa ada pembuktian, maka persepsi yang terbangun kita memberikan layanan yang buruk.

Pembahasan tentang dimensi TERRA ini tidak cukup hanya dibahas, lalu mencoba-coba dicocokkan pada situasi dan kondisi sekolah jika anda ingin layanan prima menjadi budaya.

Tahap lanjut setelah anda memahami dimensi TERRA ini, maka anda perlu merancang program sampai pada pelaksanaan teknis dan evaluasi program layanan prima ini.

Program – SOP & Anggaran – Pelaksanaan – Monitoring Evaluasi – Laporan

Pola integrasi program pelayanan prima kepada masing-masing departemen ataupun unit sekolah sangat bisa dilakukan. Integrasi program yang berhasil kita lakukan akan membentuk budaya yang solid dan bertahan lama.

Tetapi, jika kita melakukan implementasi pelayanan prima secara terpisah-pisah seringkali berakhir hanya pada penerapan SOP yang lemah dalam monitoring dan evaluasinya. Hasilnya, pelayanan prima memiliki pola yang tidak stabil membaik, tetapi membentuk pola gelombang yang naik-turun.

Bagaimana menurut anda, apakah selama ini pelayanan prima sekolah anda telah menerapkan dimensi TERRA menjadi program yang terintegrasi dan memberi manfaat? Atau adakah masalah yang anda temukan saat ingin mengimplementasikan pelayanan prima di sekolah? Mari kita diskusikan di panel komentar di bawah.

Oh ya, jika anda tertarik ingin mendalami tentang Service Excellence ini saya rekomendasikan anda untuk membaca buku yang ditulis oleh Pak Rizal Badudu yang berjudul Service Excellence.

0

Share on:

Leave a Comment